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Normas da Qualidade

1.O que é a ISO 9000?

A ISO 9000 é o nome genérico utilizado pela série de normas da família 9000 que estabelece as diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade.

2. Como está estruturada a nova família da NBR ISO 9000

A família ISO 9000 é constituída por um conjunto normas e diretrizes, estando divididas em:
a) especificação que é a NBR ISO 9001:2008, e
b) guias e diretrizes NBR ISO 9000:2005 e NBR ISO 9004:2000;
sendo que a primeira é mandatória e única aplicável à cerificação de sistema de gestão da qualidade, enquanto que as outras duas são guias que servem para o entendimento e implementação do SGQ.

3. Qual a história recente das normas da família ISO 9000?
A primeira série de normas de sistema da qualidade surgiu em 1987, (voltadas para a qualidade dos produtos ou serviços) sem muita divulgação e aceitação, esta série era então constituída por 6 normas sendo que a 9000 era uma diretriz que tratava de explicar o então sistema da qualidade; as 9001,9002 e 9003 eram especificações aplicáveis à certificação do sistema da qualidade em três diferentes níveis; a 9004 era um guia que orientava a implementação das especificações; e havia uma sexta norma a ISO 8402 que tratava da terminologia, uma espécie de dicionário do sistema da qualidade.
Em 1994 houve a primeira revisão das normas, sem que grandes mudanças tivessem sido introduzidas, se manteve a estrutura das 6 normas e se corrigiram algumas falhas de entendimento.
Em dezembro de 2000 é que processaram as grandes mudanças em termos de:
a) conceito - as normas passam a tratar de gestão sendo denominadas sistema de gestão da qualidade;
b) conteúdo - reduziu-se o número de normas com a exclusão das 9002, 9003 e da 8402; e
c) finalidade - as normas passam a tratar da gestão das organizações considerando que a qualidade dos produtos e serviços é uma conseqüência natural da boa gestão.

Em 2008 a norma ISO 9000 foi revisada visando alinhar o vocabulário da norma ISO 9000 com as normas de meio ambiente ISO 14000.

4. Por que certificar na ISO 9000?
• Criar oportunidades de mercado
• Conjunto de regras para garantir a qualidade que são aceitas no mundo todo
• Inserir a empresa no contexto mundial

5. A ISO 9000 certifica produtos?
Não, a ISO 9000 é uma norma que tem por objetivo a certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade, estruturados por processos, de modo a garantir a qualidade de produtos e serviços a seus clientes.

6. Quanto tempo eu preciso para implantar a ISO 9000?
O tempo necessário para implantação é função de uma série de fatores como: grau de maturidade dos processos atuais, grau de complexidade dos processos integrantes do escopo, disponibilidade de recursos e principalmente priorização para o desenvolvimento do projeto. Podemos considerar como tempo médio um período de 8 a 12 meses.

7. A implantação da ISO 9000 "burocratiza" ou "engessa" minha empresa?
Não. A Norma ISO não especifica como uma atividade deve ser feita. A Norma define um conjunto de requisitos, todos de bom senso. A burocratização ou engessamento que ocorrem em algumas empresas deve-se a maneira errada de interpretação e aplicação da Norma.

8. Quais são os oito princípios da gestão da qualidade?
A NBR ISO 9001:2008 foi definida tendo como princípios:

. foco no cliente
. liderança
. envolvimento de pessoas
. abordagem de processo
. abordagem sistêmica para a gestão
. melhoria contínua
. abordagem factual para tomada de decisões
. benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

9. Por que buscar um certificado conforme a norma ISO 9000 ?
Mais que um diferencial de qualidade, a certificação abre as portas do mundo globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao adquirir produtos dessas empresas o consumidor tem a certeza que existe um sistema confiscável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.

10. Quando solicitar certificação ou recertificação na NBR ISO 9001:2008
A empresa deve solicitar a certificação na versão 2008 após ter feito as adequações necessárias para evidenciar conformidade a todos os requisitos na nova Norma. Após auditoria de certificação, havendo recomendação da equipe auditora para certificação do sistema da qualidade da empresa e aprovação da Comissão de Certificação será emitido o certificado de conformidade à NBR ISO 9001:2008 com validade de 3 anos.

11. Todas as empresas precisam ter ISO 9000?
Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional. Não há obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntária. O que acontece é que muitas empresas passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele). Este fato, no inicio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobrás, Eletrobrás, Telebrás, etc, e acabou se estendendo às grande empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO 9000. Outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam a ISO como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente é um grande elemento de marketing. Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos ( esse é o grande objetivo !)

12. Para que serve a ISO 9000?
Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor, através de uma série de ações, dentre as quais podemos destacar:
• A empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade (considerando qualidade = satisfação do cliente), desde os níveis mais elevados, até os operadores;
• Adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais necessários para as operações do negócio
• Existência de procedimentos, instruções e registros de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade;
• Monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações quando os objetivos pré-estabelecidos não são alcançados
Como comentamos acima, além dos aspectos exigência do cliente, diferencial de marketing, a ISO 9000 é uma excelente ferramenta gerencial.

13. Quem decide se a empresa pode ter o certificado ISO 9000
Depois que uma empresa, seja lá porque motivo foi, decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria.
a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma. Esta companhia certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias (Essas autorizações, normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO . Cada país tem o seu órgão semelhante ao nosso “INMETRO” que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do órgão que autorizou. Estes são chamados órgãos de acreditação).

14. Quanto custa implantar a ISO 9000?
Depende muito do nível de organização da empresa. Empresas bem estruturadas já com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e instruções) as atividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em treinamento e até em aquisição de equipamentos. O que é importante considerar no cálculo do investimento necessário é o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestão da qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mínimo ( apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos), como gigantesco. Só é possível avaliar, conhecendo a empresa.

15. Quantos funcionários são envolvidos no projeto ISO 9000?
A principio, todos que exerçam alguma atividade que afeta a qualidade do produto ou serviço. Normalmente, o pessoal de vendas, compras, engenharia, Produção ou execução de serviços, controle da qualidade, planejamento, expedição, assistência técnica e RH. Podem eventualmente ficar de fora, o pessoal de áreas administrativas, como Finanças, e contabilidade.

16. Empresas de serviços podem ter ISO 9000?
Podem e já existem muitas certificadas.. Pode-se ver que o campo é vasto. A ultima revisão da norma foi elaborada no sentido de torná-la mais ampla e abrangente. Os critérios são exatamente os mesmos, com as devidas adaptações. Nossa Empresa é ma prestadora de serviços e é certificada ISO 9001:2008.

17. Para que servem as normas ISO da Série 9000?
• Demonstrar que administra com qualidade e, portanto, garante a qualidade de seus produtos e serviços.
• Relações comerciais facilitadas.
• Redução de riscos.
• Trabalho mais organizado e menos sujeito a erros.
• Redução de custos.
• Perdas de produção, menos reprocessamento, reparo e retrabalho.
• Benefícios para os colaboradores e empregados.
• Menos conflito no trabalho e maior integração entre setores.
• Maiores oportunidades de treinamento.


18. Existem normas específicas para auditar os sistemas de gestão?
A auditoria é um importante elemento do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), no qual se baseiam as normas para sistemas de gestão, como a ISO 9001 e a ISO 14001.
As auditorias constituem a base para a auto-avaliação da capacidade da organização em atender continuamente aos requisitos das partes interessadas relacionados, por exemplo, com a qualidade e o meio ambiente.
Os sistemas de gestão proporcionam os meios para garantir essa capacidade, e as auditorias são necessárias para avaliar a devida implementação e eficácia desses sistemas.

As auditorias são a base para a certificação dos sistemas de gestão.

Este grupo reconheceu que cada vez mais organizações estão implementando sistemas de gestão da qualidade como também sistemas de gestão ambiental, desejando otimizar seus esforços de auditoria.

A unificação de auditorias de sistemas de gestão tem vantagens financeiras e práticas e não afeta a confiabilidade e utilidade dos resultados da auditoria, de modo que a conclusão foi que esses avanços na comunidade de usuários seriam melhores conseguidos com o desenvolvimento de uma norma única de Auditoria.

Para a elaboração da atual ISO 19011, foram necessários anos de trabalhos,  reuniões do JWG e elaboração de projetos de comitê; a identificação com o número 19011 - primeiro número disponível no momento em que o projeto foi aprovado - foi especialmente conferido a esse projeto pela ISO.

A idéia por trás da escolha desse número foi evitar associar a norma exclusivamente à ISO 9000 ou à ISO 14000, mantendo, porém, a relação com as normas anteriores de auditoria (ISO 10011 e ISO 14011).

19. Onde posso obter dados estatísticos de empresas certificadas e nº de certificados emitidos conforme a ISO 9000?
O INMETRO e o Comitê Brasileiro da Qualidade CB-25 da ABNT desenvolveram a Base de Dados de Empresas Certificadas ISO 9000, que disponibiliza as informações sobre certificações ISO 9000 no âmbito do Sistema Brasileiro de Certificação - SBC, como o número de certificados emitidos por ano, por localização geográfica, por área de atuação, entre outros. Disponibiliza também informações sobre certificados da Família ISO 9000 emitidos no mundo (consulta por continente e por país) segundo publicação da própria ISO.
Acesso pelo site do INMETRO.

 

 

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